Raport „Mobilne Aplikacje Bankowe: Bariery”

W swoim najnowszym raporcie Mobilne Aplikacje Bankowe: Bariery Symetria pisze, dlaczego niektórzy użytkownicy nie zainstalowali jeszcze aplikacji mobilnej swojego banku i w jaki sposób można ich do tego zachęcić.

Mobilne Aplikacje Bankowe: Bariery

Bankowość mobilna staje się coraz bardziej powszechna. W chwili obecnej większość banków oferuje swoim klientom aplikację mobilną – co wcale nie oznacza, że wszyscy klienci z takich aplikacji korzystają. Symetria postanowiła sprawdzić, dlaczego niektórzy użytkownicy nie zainstalowali jeszcze aplikacji mobilnej swojego banku i w jaki sposób można ich do tego zachęcić.

Punktem wyjścia do powstania raportu „Mobilne Aplikacje Bankowe: Bariery” była seria 10 wywiadów pogłębionych (IDI), wspomaganych badaniami dzienniczkowymi. Przeprowadzone zostały w grupie zaawansowanych użytkowników smartfonów, korzystających regularnie z bankowości online, jednak nigdy wcześniej nie instalujących i nie korzystających z aplikacji mobilnej banku.

W raporcie wskazane zostały najbardziej istotne bariery w korzystaniu z aplikacji bankowych i konkretne rekomendacje, jak można je przełamać. Opisane zostały trudności dla użytkowników, a także praktyczne porady dla menadżerów produktów bankowych, jak skutecznie promować aplikacje mobilną.


TOP 5 barier w korzystaniu z aplikacji bankowych

  1. Brak identyfikacji z osobami korzystającymi z mobilnych aplikacji bankowych
  2. Czasochłonność procesu instalacji
  3. Przyzwyczajenie do urządzeń desktopowych
  4. Korzystanie z alternatywnych kanałów (strona light)
  5. Bezpieczeństwo

TOP 3 najpopularniejszych operacji

  1. Sprawdzanie stanu konta
  2. Wykonanie przelewu dowolnego
  3. Sprawdzenie historii operacji

TOP 3 błędów w ap. bankowych

  1. Niepoprawne logowanie
  2. Niejasne komunikaty
  3. Mało płynne działanie
Mapa podroży użytkownika (źródło: Symetria raport {Mobilne aplikacje bankowe: Bariery”

Mapa podroży użytkownika (źródło: Symetria raport {Mobilne aplikacje bankowe: Bariery”

Publikacja Symetrii jest pierwszym raportem w Polsce, poświęconym wyłącznie barierom w korzystaniu z aplikacji bankowych. Zwięzła forma (20 stron) pozwala na szybkie i łatwe zapoznanie się z wynikami badań.
Tworząc raport Mobilne Aplikacje Bankowe: Bariery chcieliśmy przede wszystkim odpowiedzieć na pytanie, które bariery w korzystaniu z bankowości mobilnej są najistotniejsze – mówi Marcin Woźniczko, koordynator badania.
W trakcie naszych badań okazało się, że większość barier odnosi się bezpośrednio do problemów związanych z User Experience a także kwestii komunikacji i wizerunku bankowości mobilnej. – dodaje Woźniczko.

Najważniejsze wnioski z raportu Bankowe Aplikacje Mobilne: Bariery

Największymi barierami w korzystaniu z mobilnych aplikacji bankowych jest przeświadczenie, że proces
instalacji oprogramowania jest trudny i czasochłonny. Wielu użytkowników jest także zdania, że bankowość
mobilna jest znacznie mniej wygodna od desktopowej i nie jest im potrzebna. Jak się okazało, tydzień spędzony na regularnym korzystaniu z aplikacji zmienił odczucia badanych o 180 stopni. Po pierwsze, zmieniło się wyobrażenie na temat grupy użytkowników bankowości mobilnej – postrzegana była jako grupa ekskluzywna, której członkowie muszą spełniać określone kryteria (młody wiek, wysoki status społeczny etc.). Po drugie, aplikacje okazały się łatwe w obsłudze i pozwoliły na szybką realizację celów. Napotkane trudności były niewielkie i nie wpłynęły na obniżenie satysfakcji z korzystania z aplikacji.

Badanie Symetrii jest dowodem na to, że bariery w korzystaniu z mobilnych aplikacji bankowych są relatywnie łatwe do przełamania. Co za tym idzie, banki powinny przyłożyć dużą wagę do komunikacji i sposobu prezentacji
swoich produktów mobilnych za pośrednictwem różnych kanałów. Bardzo istotna w tego typu komunikacji jest koncentracja na wymiernych korzyściach dla każdego użytkownika. W chwili obecnej większość banków
posiada własną aplikację mobilną i tego typu oferta przestała być już wyróżnikiem. Zamiast „Bank X posiada aplikację mobilną” powinno się raczej formułować komunikat „Aplikacja banku X umożliwia…”.

Banki powinny pamiętać o pomocy i ułatwieniu użytkownikowi ściągnięcia oraz uwierzytelnienia aplikacji. Proces ten wzbudza pewne obawy, warto więc zadbać o jak najmniejszą liczbę kroków, intuicyjność oraz prosty onboarding. Bardzo dużo sprowadza się więc tutaj do UX aplikacji, które powinno być uwzględnianie na każdym punktu styku klienta z produktem.

Zapraszamy do lektury raportu.

Raport możecie pobrać bezpłatnie tutaj.

źródło: Symetria

Obserwuj

Łukasz Majchrzyk

redaktor mobiRANK.pl
Od 2005 roku zajmuje się komunikacją internetową i e-marketingiem, pasjonat urządzeń mobilnych i nowych technologii. Dołącz do moich kręgów na Google+ .
Obserwuj