W swoim najnowszym raporcie Mobilne Aplikacje Bankowe: Bariery Symetria pisze, dlaczego niektórzy użytkownicy nie zainstalowali jeszcze aplikacji mobilnej swojego banku i w jaki sposób można ich do tego zachęcić.
Bankowość mobilna staje się coraz bardziej powszechna. W chwili obecnej większość banków oferuje swoim klientom aplikację mobilną – co wcale nie oznacza, że wszyscy klienci z takich aplikacji korzystają. Symetria postanowiła sprawdzić, dlaczego niektórzy użytkownicy nie zainstalowali jeszcze aplikacji mobilnej swojego banku i w jaki sposób można ich do tego zachęcić.
Punktem wyjścia do powstania raportu „Mobilne Aplikacje Bankowe: Bariery” była seria 10 wywiadów pogłębionych (IDI), wspomaganych badaniami dzienniczkowymi. Przeprowadzone zostały w grupie zaawansowanych użytkowników smartfonów, korzystających regularnie z bankowości online, jednak nigdy wcześniej nie instalujących i nie korzystających z aplikacji mobilnej banku.
W raporcie wskazane zostały najbardziej istotne bariery w korzystaniu z aplikacji bankowych i konkretne rekomendacje, jak można je przełamać. Opisane zostały trudności dla użytkowników, a także praktyczne porady dla menadżerów produktów bankowych, jak skutecznie promować aplikacje mobilną.
TOP 5 barier w korzystaniu z aplikacji bankowych
- Brak identyfikacji z osobami korzystającymi z mobilnych aplikacji bankowych
- Czasochłonność procesu instalacji
- Przyzwyczajenie do urządzeń desktopowych
- Korzystanie z alternatywnych kanałów (strona light)
- Bezpieczeństwo
TOP 3 najpopularniejszych operacji
- Sprawdzanie stanu konta
- Wykonanie przelewu dowolnego
- Sprawdzenie historii operacji
TOP 3 błędów w ap. bankowych
- Niepoprawne logowanie
- Niejasne komunikaty
- Mało płynne działanie
Publikacja Symetrii jest pierwszym raportem w Polsce, poświęconym wyłącznie barierom w korzystaniu z aplikacji bankowych. Zwięzła forma (20 stron) pozwala na szybkie i łatwe zapoznanie się z wynikami badań.
Tworząc raport Mobilne Aplikacje Bankowe: Bariery chcieliśmy przede wszystkim odpowiedzieć na pytanie, które bariery w korzystaniu z bankowości mobilnej są najistotniejsze – mówi Marcin Woźniczko, koordynator badania.
W trakcie naszych badań okazało się, że większość barier odnosi się bezpośrednio do problemów związanych z User Experience a także kwestii komunikacji i wizerunku bankowości mobilnej. – dodaje Woźniczko.
Najważniejsze wnioski z raportu Bankowe Aplikacje Mobilne: Bariery
Największymi barierami w korzystaniu z mobilnych aplikacji bankowych jest przeświadczenie, że proces
instalacji oprogramowania jest trudny i czasochłonny. Wielu użytkowników jest także zdania, że bankowość
mobilna jest znacznie mniej wygodna od desktopowej i nie jest im potrzebna. Jak się okazało, tydzień spędzony na regularnym korzystaniu z aplikacji zmienił odczucia badanych o 180 stopni. Po pierwsze, zmieniło się wyobrażenie na temat grupy użytkowników bankowości mobilnej – postrzegana była jako grupa ekskluzywna, której członkowie muszą spełniać określone kryteria (młody wiek, wysoki status społeczny etc.). Po drugie, aplikacje okazały się łatwe w obsłudze i pozwoliły na szybką realizację celów. Napotkane trudności były niewielkie i nie wpłynęły na obniżenie satysfakcji z korzystania z aplikacji.
Badanie Symetrii jest dowodem na to, że bariery w korzystaniu z mobilnych aplikacji bankowych są relatywnie łatwe do przełamania. Co za tym idzie, banki powinny przyłożyć dużą wagę do komunikacji i sposobu prezentacji
swoich produktów mobilnych za pośrednictwem różnych kanałów. Bardzo istotna w tego typu komunikacji jest koncentracja na wymiernych korzyściach dla każdego użytkownika. W chwili obecnej większość banków
posiada własną aplikację mobilną i tego typu oferta przestała być już wyróżnikiem. Zamiast „Bank X posiada aplikację mobilną” powinno się raczej formułować komunikat „Aplikacja banku X umożliwia…”.
Banki powinny pamiętać o pomocy i ułatwieniu użytkownikowi ściągnięcia oraz uwierzytelnienia aplikacji. Proces ten wzbudza pewne obawy, warto więc zadbać o jak najmniejszą liczbę kroków, intuicyjność oraz prosty onboarding. Bardzo dużo sprowadza się więc tutaj do UX aplikacji, które powinno być uwzględnianie na każdym punktu styku klienta z produktem.
Zapraszamy do lektury raportu.
Raport możecie pobrać bezpłatnie tutaj.
źródło: Symetria
Od 2005 roku zajmuję się komunikacją internetową i e-marketingiem, jestem pasjonatem urządzeń mobilnych oraz nowych technologii – i nie waham się ich używać.