W ostatnich dniach wiele osób odbiera połączenia od pani Iwony Woźniak, która obdzwania w jednym czasie mnóstwo osób i proponuje „nasze zdrowe wczasy 2020”…
Kim jest pani Iwona Woźniak, która dzwoni do wszystkich z różnych numerów? Dlaczego ignoruje niektóre pytania i jak ona to robi, że potrafi zadzwonić do kilku osób w tej samej chwili?
No cóż, rozwiązanie jest proste. Pani Iwona jest botem – bardzo inteligentnym botem, który z pewnością oparty jest na AI (sztucznej inteligencji) i uczeniu maszynowym. Można ją w bardzo łatwy sposób zdemaskować, ale założę się, że wiele osób nawet nie przypuszczało, że rozmawia z robotem.
Wspomniana pani Iwona bardzo ładnie i szybko mówi, z pewnością ton i barwa głosu była długo dobierana. Bot na początku rozmowy wita się z rozmówcą: „Halo, dzień dobry!” – tutaj oczekiwanie na odpowiedź i kontynuuje „Witam serdecznie!” – ponownie oczekuje na odpowiedź i kontynuuje „Dzień dobry, z tej strony Iwona Woźniak. Dzwonię w związku z akcją »Nasze Zdrowe Wczasy 2020«, która jest prowadzona na terenie naszego kraju. W ramach naszej akcji, chciałabym serdecznie pogratulować i wręczyć Państwu całkowicie bezpłatny voucher, który gwarantuje aż 3-dniowy pobyt w jednym z naszych nowo otwartych hoteli-uzdrowisk, całkowicie za darmo. Dla Państwa mamy do wyboru […]”. Tutaj pani Iwona Woźniak wymienia nazwy ośrodków w zależności od tego regionu, w którym znajduje się rozmówca.
Dalej jest równie ciekawie: „Natomiast zanim przejdziemy do dalszej części rozmowy, chciałam się upewnić, czy dodzwoniłam się do województwa […], prawda?” – oczekiwanie na odpowiedź i kontynuacja nawijki: „I teraz bardzo ważne, po odbiór vouchera zapraszam Państwa o godzinie [godzina i minuty] [XX miesiąca], czyli w/we [dzień tygodnia] [adres odbioru vouchera wraz z numerem ulicy i miastem]. Najlepiej być chwilkę przed czasem, bo wiadomo jak to w życiu bywa, ktoś się spóźni, coś wypadnie, i tak dalej i tak dalej… Nasza akcja przeznaczona jest dla osób między 40. a 80. rokiem życia – rozumiem, że przedział nam się zgadza, prawda?”
Jeżeli odpowiemy coś innego lub niewyraźnie, sztuczna inteligencja ładnie zapyta „Przepraszam, nie usłyszałam, można powtórzyć jeszcze raz?” – co ciekawe w przypadku złej odpowiedzi lub niezwiązanej z pytaniem bot nie daje za wygraną i kontynuuje: „Proszę posłuchać, my otwieramy nową sieć uzdrowisk, na miejscu nie ponosi się żadnych kosztów oraz można skorzystać ze wszystkich dostępnych usług naszego hotelu, także na kogo wypisać voucher?”
Ta rozmowa może trwać jeszcze długo, bot nie omieszka powiedzieć, że przykro jest mu z powodu naszego zdrowia, ale może jednak uda nam się przybyć? Co ciekawe osoby obsługujące ten system bardzo szybko uzupełniają brakujące informacje i odpowiedzi na wcześniej zadane pytania. Pani Iwona już potrafi odpowiedzieć kto jest administratorem danych osobowych i z jakiej firmy dzwoni…
Nie daj się także zwieść tym, że bot potrafi rozpoznać, że mu przerywasz. Potrafi zatrzymać się w trakcie mówienia i powiedzieć „Tak , słucham?”, „Przepraszam, proszę powtórzyć”. Może nam także przytakiwać „tak, oczywiście/yhm”
Uważajcie na RODO – oszuści mogą wykorzystać brak Waszej czujności!
Na co zwrócić uwagę podczas rozmowy i jak rozpoznać czy rozmawiasz z botem (sztuczną inteligencją)?
- Bot może zwracać się do Ciebie „per państwo” zamiast „pan/pani”– nie potrafi też zwrócić się do nas po imieniu np. „panie Marku” czy „pani Aniu”. Często używa bezosobowych zwrotów.
- Mówi bardzo szybko, a niektóre frazy i akcentowanie są nienaturalne w normalnej rozmowie.
- Skrypty opierają się na bardzo podobnej mechanice i kolejności. Najpierw jest wstęp, przywitanie i przedstawienie się, aby uwiarygodnić swoją tożsamość. Później standardowa telemarketingowa gadka z oczywiście darmową ofertą! Wystarczy tylko podać dane do vouchera – nie rób tego!
Podsumowanie
Wiele firm wykorzystuje roboty, podobne do pani Iwony, które pomagają odciążyć infolinię lub centra telemarketingowe, zastępując żywych konsultantów, tańszym botem, który doskonale poradzi sobie z podstawowymi zadaniami. Boty mogą być wykorzystywane do celów informacyjnych, windykacyjnych i innych – w których wymagana jest jakaś akcja od użytkownika. Telemarketing również znalazł zastosowanie do zbierania danych i oferowania swoich produktów.
Praca telemarketera, który musiałby przez cały dzień pracy dzwonić do losowych numerów i wysłuchiwać obelg lub trzask słuchawki to bardzo obciążające zadanie – nie dziwię się zatem, że tę czynność przejmują boty.
Szkoda tylko, że taki bot na początku rozmowy nie informuje interlokutora, kim jest i jakie jest jego zadanie – pewnie gdyby tak zrobił, wiele osób od razu odłożyłoby słuchawkę.
Jeśli następnym razem zadzwoni do Ciebie telemarketer, zapytaj go kto jest Inspektorem Danych Osobowych, skąd ma Twój numer (pewnie został wylosowany) i czy istnieje inna forma kontaktu z daną firmą? Poproś także o usunięcie Twojego numeru telefonu ze skryptu maszyny losującej, aby nie dzwoniono do Ciebie w przyszłości…
Obejrzyj także poniższe wideo zamieszczone przez Adama Matłacza w grupie Testowanie oprogramowania na Facebooku. Pani Iwona zadzwoniła nawet do automatu z FitBoxami (lodówki)…
Jeżeli zadzwonił do Ciebie podobny konsultant, koniecznie podziel się szczegółami z innymi w komentarzu. Niewykluczone, że tożsamość pani Iwony za chwilę zmieni się w pana Tomasza lub kogoś innego…
Mam nadzieję, że ten wpis był pomocny. Podziel się z nim innymi, aby poinformować o tym mechanizmie telemarketingu.
Od 2005 roku zajmuję się komunikacją internetową i e-marketingiem, jestem pasjonatem urządzeń mobilnych oraz nowych technologii – i nie waham się ich używać.