Ranking bankowości mobilnej i internetowej (Newsweek 2017)

Zobacz pełny ranking kategorii „Bank w internecie” i „Bankowość mobilna” z 16. edycji rankingu „Przyjazny bank Newsweeka 2017”.

Tygodnik Newsweek Polska już po raz szesnasty przyznał nagrody najlepszym bankom w swoim rankingu Przyjazny bank Newseeka 2017 w czterech kategoriach:

• Bank dla Kowalskiego – to bankowość tradycyjna, gdzie oceniono głównie obsługę w placówkach:
  1. Bank Millennium
  2. Alior Bank
  3. Getin Bank
• Bankowość internetowa – tu podstawowymi kryteriami są funkcjonalność serwisu transakcyjnego i czas wykonywania podstawowych operacji:
  1. Getin Bank
  2. Bank Millennium
  3. Alior Bank
• Bankowość mobilna – oceniano ofertę usług dla posiadaczy smartfonów:
  1. Bank Millennium
  2. Getin Bank
  3. mBank
• Bankowość hipoteczna – sprawdzano, komu i na jakich warunkach banki skłonne są udzielać kredytów na mieszkania i domy:
  1. Eurobank
  2. Credit Agricole
  3. Deutsche Bank

Ranking przygotowany został już tradycyjnie we współpracy z firmą badawczą Millward Brown. Badanie opiera się na metodzie „tajemniczego klienta”. Audytorzy wcielają się w role klientów i w ten sposób testują bankowe usługi – czasami wystawiając cierpliwość pracowników na ciężką próbę. Audytorzy odbyli wizyty w ponad 300 placówkach, korzystali także z bankowych infolinii i usług internetowych.

O miejscu w rankingu zadecydowała suma punktów przyznanych za różne formy kontaktu z klientem w poszczególnych kategoriach. W bankowości tradycyjnej najwyżej premiowana była uprzejmość, zaangażowanie i kompetencje personelu oraz skuteczność przeprowadzania podstawowych operacji. W usługach internetowych i mobilnych liczyła się przede wszystkim łatwość nawigacji po serwisie, a także efektywność kanałów kontaktu z bankiem oraz systemu transakcyjnego. Wzięto pod uwagę także wszystkie nowe usługi oraz funkcjonalności, które są dodatkowo nagradzane.

Zobacz także zwycięzców w zeszłorocznym zestawieniu rankingu Newsweeka.

Bankowość mobilna  ma coraz większe znaczenie

Smartfon jest obecnie jednym z kluczowych narzędzi do korzystania z usług bankowych. Już ponad 65 proc. posiadaczy smartfonów korzystało choć raz z bankowości mobilnej.

Najwięcej użytkowników, którzy korzystają z bankowości na smartfonie mają w Polsce poniższe banki:

• PKO BP: 1,9 mln
• Pekao SA: 1,7 mln
• mBank: 1,5 mln

Zestawienie to wygląda zupełnie inaczej jeśli weźmiemy pod uwagę tylko tych użytkowników, którzy korzystają z natywnych aplikacji mobilnych banków. Tutaj w czołówce jest ubiegłoroczny zwycięzca tej kategorii mBank (ponad 1 mln klientów) – w tym roku ikona mobilności uplasowała się jednak na 3. miejscu rankingu Newsweeka. Drugie miejsce przypada PKO BP z 874 tys., a Peako SA zajmuje piąte miejsce z 600 tys. użytkowników swojej aplikacji.

Bank Millennium ma tylko 377 tys. użytkowników aplikacji, ale to nie przeszkodziło mu wygrać w tegorocznym rankingu w kategorii bankowość mobilna.

Różnice pomiędzy czołówką banków (pierwsze 4 miejsca) są niewielkie. Banki cały czas inwestują w nowe technologie i rozwój swoich aplikacji mobilnych, czego dowodem są nowe wersje appek, ciągłe uaktualnienia i dodawanie nowych funkcji.

Obecnie standardem wśród bankowych aplikacji mobilnych są przejrzysty interfejs, logowanie biometryczne (odcisk palca na urządzeniach z systemem iOS i Android), a także dodawanie kart płatniczych do płatności zbliżeniowych wykonywanych smartfonem.

TOP 10 banków w kategorii – Bankowość mobilna

Strzałkami zaznaczono spadek lub wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem: ↓ spadek, ↑ wzrost, ↔ bez zmian, – brak w zestawieniu.

1. Bank Millennium : 141,4 pkt. ↔
2. Getin Bank: 140,4 pkt. ↑
3. mBank:  137,4 pkt. ↓
4. BZ WBK: 136,9 pkt. ↔
5. ING Bank Śląski: 123,6 pkt. ↑
6. Inteligo: 123,3 pkt. ↔
7. PKO BP: 122,9 pkt. ↓
8. Orange Finanse: 121,3 pkt. ↓
9. Credit Agricole: 110 pkt. –
10. Eurobank: 106,5 pkt. ↔

Maksymalna liczba punktów do zdobycia – 167 pkt.

Banki w internecie (wg rankingu Newsweeka 2017)

Według statystyk, przeciętny posiadacz konta ma styczność z bankiem około 20 razy w ciągu miesiąca, ale w tym czasie zwykle tylko raz zagląda do którejś z placówek.

Większość banków osiągnęła już wysoki poziom standardu obsługi w oddziale i skupia się w dużej mierze na doskonaleniu infrastruktury komunikacyjnej i transakcyjnej. Osoby szukające najtańszych kart i kont osobistych (bez względu na dochód), oczekują przede wszystkim przejrzystej strony internetowej banku, szybkiego zgłaszania się konsultanta na infolinii, liczonej najwyżej w godzinach odpowiedzi na pytania czy reklamacje zgłaszane e-mailowo bądź online. Taki kurs obrała większość banków.

Banki z czołówki tegorocznego rankingu Banki w internecie Newsweeka (2017) zdobyły ponad 70 proc. maksymalnej liczby punktów. W zestawieniu zarówno w obsłudze w placówce jak i w internecie pierwsza trójka jest stała i znajduje się w niej (alfabetycznie: Alior Bank, Getin Bank i Millennium.

Tasowanie w czołówce trwa co roku, ale warto zauważyć, że pięć najlepszych banków dla Kowalskiego to także najlepsze banki dla klientów-internautów nieodwiedzających placówek.

TOP 10 banków w kategorii – Banki w internecie:

Strzałkami zaznaczono spadek lub wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem: ↓ spadek, ↑ wzrost, ↔ bez zmian, – brak w zestawieniu.

1. Getin Bank:  270,2  pkt. ↑
2. Bank Millennium: 258,6 pkt. ↔
3. Alior Bank:  220 pkt. ↓
4. mBank: 214,7 pkt. ↔
5. ING Bank Śląski: 195,3 pkt. ↑
6. BZ WBK: 188,2 pkt. ↑
7. Orange Finanse: 190,4 pkt. ↓
8. Nest Bank: 188,9 pkt. –
9. Eurobank: 180,5 pkt. ↓
10. Inteligo: 179,7 pkt. ↑

Maksymalna liczba punktów do zdobycia – 291 pkt.

źródło: Newsweek nr 41/2017 z 2 października 2017 r.