Konto Apple Support na Twitterze zajęło pierwsze miejsce w konkursie Twitter Awards 2016 kategorii obsługi klientów.
W pierwszej edycji konkursu Twitter Awards 2016, który został zapowiedziany na początku tego roku, Twitter przyznał firmie Apple „Złoto” (Gold Twitter Awards) w kategorii #Customer. Mikroblogowanie na koncie @AppleSupport zostało uznane za najbardziej efektywne i najszybciej reagujące na problemy klientów. Warto wspomnieć, że Apple czynnie uruchomiło swoje konto wsparcia klientów Apple Support na Twitterze w marcu tego roku, choć oficjalnie dołączono do serwisu społecznościowego już w czerwcu 2015 roku.
Twitter docenił Apple’a, za to, że pracownicy obsługujący konto byli w stanie bardzo szybko reagować na zapytania klientów i pomagali w rozwiązywaniu problemów. Ponadto, profil firmy Apple otrzymał znakomite opinie klientów portalu społecznościowego i wygenerował ponad 150 000 polubień oraz retweetów w ciągu zaledwie ośmiu miesięcy od uruchomienia.
@AppleSupport 1. miejsce w kategorii #Customer konkursu Twitter Awards
Średni czas odpowiedzi online w biurze obsługi klienta wyniósł aż 17 godzin! Firma z Cupertino postanowiła coś z tym zrobić i uruchomiła konto @AppleSupport, które pozwoliło na szybką obsługę i udzielanie odpowiedzi na pytania klientów. Ze względu na żywy charakter Twittera, pracownicy są w stanie odpowiadać na wiadomości klientów o każdej porze. Dodatkowo moga dodawać dowolne multimedia do konwersacji, aby zapewnić jeszcze lepsze wsparcie tam gdzie jest to najbardziej potrzebne.
And the finalists for the #CUSTOMER Awards are…? #TwitterAwards pic.twitter.com/LFKrT3VQmd
— Twitter Marketing (@TwitterMktg) November 10, 2016
Konto Apple Support jest wykorzystywane także do udostępniania ogólnych porad i wskazówek na temat różnych produktów i usług. W bezpośrednich rozmowach firma odpowiada na pytania i problemy klientów. Apple używa także funkcji ukrytych tweetów na Twitterze, aby mieć pewność, że odpowiedzi nie pokazują się na stronie głównej profilu. Wchodząc na profil @AppleSupport widzimy tylko przydatne informacje publikowane przez administratorów – indywidualne tweety pomocy technicznej i wsparcia znajdują się w zakładce Tweety i odpowiedzi.
Do tej pory na koncie Apple’a pojawiło się 274 tys. tweetów, a obserwujących osób jest aż 525 tysięcy.
Podczas gdy wiele firm zautomatyzowało swoje konto na Twitterze, Apple nie wykorzystuje automatycznych odpowiedziami – w ten sposób jest w stanie lepiej zrozumieć problemy klientów i udziela najlepszych odpowiedzi.
źródło: Twiter Awards, iPhoneHacks – Twitter Awards ‘Gold’ Customer Service to Apple Support Account
Od 2005 roku zajmuję się komunikacją internetową i e-marketingiem, jestem pasjonatem urządzeń mobilnych oraz nowych technologii – i nie waham się ich używać.