Oto rozstrzygnięcie 15. edycji rankingu Przyjazny bank Newsweeka 2016 w kategoriach Bank w internecie i Bankowość mobilna.
W tym roku, już po raz 15. Newsweek przyznał nagrody najlepszym bankom w swoim rankingu Przyjazny bank Newseeka 2016. Spośród wszystkich banków w Polsce wyróżniono cztery banki w kategoriach: „Bank dla Kowalskiego”, „Bank w internecie”; „Bankowość mobilna” i „Bankowość hipoteczna”.
My skupimy się oczywiście na kategoriach związanych ze stronami internetowymi oraz bankowością mobilną i elektroniczną.
Metodologia badania
Ranking Przyjazny Bank Newsweeka, przygotowany wspólnie z instytutem badawczym Millward Brown, opiera się na metodzie „tajemniczy klienta”. Wcielający się w tę rolę audytorzy testowali od maja do lipca usługi ponad dwudziestu banków w Polsce – od otwarcia konta, przez wpłatę pieniędzy, po dokonanie przelewu oraz wysondowanie możliwości otrzymania kredytu mieszkaniowego. Oceniali je podczas wizyt w ponad 300 placówkach bankowych oraz w kontaktach przez infolinię i internet.
Usługi bankowości internetowej i mobilnej testowane były zdalnymi kanałami komunikacji i operacji. Na każdym etapie audytorzy oceniali i punktowali jakość i funkcjonalność tych usług. Suma punktów decydowała o pozycji banków w poszczególnych kategoriach rankingu. W usługach internetowych i mobilnych liczyła się przede wszystkim łatwość nawigacji po serwisie, efektywność kanałów kontaktu z bankiem oraz systemu transakcyjnego, a także czas dokonywania operacji. Oprócz tego wzięto pod uwagę innowacyjność, czyli wszystkie nowe wprowadzane przez banki usługi i funkcjonalności, które ułatwiają życie klientom.
Banki w internecie (wg rankingu Newsweeka 2016)
W kategorii banki w internecie, w której najwyżej premiowano funkcjonalność serwisu transakcyjnego i czas dokonywania podstawowych operacji, najlepszy by w tym roku Alior Bank, wyraźnie górując nad konkurencją pod względem jakości nawigacji na stronie internetowej oraz sprawności kanałów komunikacji z klientem. Drugie miejsce zajął Bank Millenium, a trzecie Getin Noble Bank.
Większość banków nie śrubuje już standardów obsługi w realu, pracując raczej nad poprawą zdalnej komunikacji z klientem. Potwierdza to także zmiana układu sił w rankingu Bankowość internetowa, w którym awansują banki stawiające na sprawność, przyjazność i czas operacji. Tegoroczny zwycięzca, Alior Bank, po spektakularnym awansie z 7. miejsca w 2015 r. bezapelacyjnie wygrał w kategorii kanały komunikacji. Na połączenie z konsultantem infolinii audytorzy czekali tu średnio 20 sekund, przeciętna dla wszystkich banków to 1,13 minuty.
Wypełnienie w sieci wniosku o założenie konta zajęło w Aliorze 4 minuty i 10 sekund, prawie dwa razy mniej niż wyniosła średnia. Wszyscy audytorzy byli w stanie zamknąć tu rachunek przez internet, podczas gdy w 60 proc. banków trzeba to zrobić osobiście, telefonicznie lub listownie.
TOP 10 banków w kategorii – Bank w internecie:
Strzałkami zaznaczono spadek lub wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem: ↓ spadek, ↑ wzrost, ↔ bez zmian, – brak w zestawieniu.
- Alior Bank: 232,1 pkt. ↑
- Bank Millennium: 231,4 pkt. ↓
- Getin Noble Bank: 220 pkt. ↑
- mBank: 219,1 pkt. ↓
- Eurobank: 195,3 pkt. ↓
- Orange Finanse: 192,8 pkt. –
- BZ WBK: 188,2 pkt. ↑
- BGŻ BNP Paribas: 183,5 pkt. –
- BOŚ: 182,6 pkt. ↑
- Raiffeisen Bank Polska: 179 pkt. ↑
Maksymalna liczba punktów do zdobycia – 249 pkt.
Najbardziej mobilne banki, czyli obsługa przez smartfona (Newsweek 2016)
W pierwszym kwartale tego roku z bankowości mobilnej korzystało 6 mln Polaków, o dwa miliony więcej niż rok temu. Dziś z pewnością jest ich jeszcze więcej. Największy bank w Polsce PKO BP mówi o 4000 nowych aktywacji dziennie.
Bankowa aplikacja już dawno nie służy tylko do sprawdzania stanu konta i przelewów. Za jej pomocą można płacić – już nie tylko kodami BLIK, bo wkrótce pojawi się także możliwość zakodowania w aplikacji kart kredytowych do płatności zbliżeniowych (taką funkcję od kwietnia ma już BZW BK). Coraz powszechniejsze jest zabezpieczenia logowania do aplikacji odciskiem palca. Są i ciekawostki: Millennium planuje na przykład sprzedaż ubezpieczeń komunikacyjnych przez aplikację mobilną – aby wpisać dane pojazdu wystarczy zeskanować kod z dowodu rejestracyjnego.
Aplikacja banku musi być intuicyjna w obsłudze. Tu najwyższe noty zebrał mBank. Łatwość logowania i wykonywania przelewu audytorzy ocenili na 9-10 punktów i aż 3/4 z nich zdecydowanie poleciłoby aplikację mBanku znajomym. Stąd 1. miejsce i blisko 10-punktowa przewaga nad rywalami.
Drugie miejsce zajął debiutant: Orange Finanse. Ale sukces łatwo wytłumaczyć: aplikacja dla smartfonowego banku Orange’a powstała… w mBanku. Tuż za nim znalazły się Bank Millennium i BZW BK. Stawka od 2. do 4. miejsca była wyrównana, konkurentów dzielił 1 punkt. Maksymalnie w zestawieniu można było zgarnąć 148 punktów.
Potyczka w przyszłym roku w tej kategorii zapowiada się fascynująco, a do akcji wejdą także smartwatche!
TOP 10 banków w kategorii – Bankowość mobilna
Strzałkami zaznaczono spadek lub wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem: ↓ spadek, ↑ wzrost, ↔ bez zmian, – brak w zestawieniu.
- mBank: 128,3 pkt. ↑
- Orange Finanse: 119,1 pkt. –
- Bank Millennium : 118,1 pkt. ↑
- BZ WBK: 117 pkt. ↓
- PKO BP: 109,1 pkt. ↓
- Inteligo: 108,7 pkt. ↑
- Getin Noble Bank 99,7 pkt. ↓
- Alior Bank: 95 pkt. ↑
- Raiffeisen Bank Polska: 92,8 pkt. ↓
- Eurobank: 90,9 pkt. ↔
Maksymalna liczba punktów do zdobycia – 148 pkt.
Zobacz także: Ranking polskich bankowych aplikacji mobilnych 2014
źródło: informacja Newsweek (Nr 40/2016)
Od 2005 roku zajmuję się komunikacją internetową i e-marketingiem, jestem pasjonatem urządzeń mobilnych oraz nowych technologii – i nie waham się ich używać.