Ranking banków w internecie i smartfonie (Newsweek 2016)

Oto rozstrzygnięcie 15. edycji rankingu Przyjazny bank Newsweeka 2016 w kategoriach Bank w internecie i Bankowość mobilna.

W tym roku, już po raz 15. Newsweek przyznał nagrody najlepszym bankom w swoim rankingu Przyjazny bank Newseeka 2016. Spośród wszystkich banków w Polsce wyróżniono cztery banki w kategoriach: „Bank dla Kowalskiego”, „Bank w internecie”; „Bankowość mobilna” i „Bankowość hipoteczna”.

My skupimy się oczywiście na kategoriach związanych ze stronami internetowymi oraz bankowością mobilną i elektroniczną.

Metodologia badania

Ranking Przyjazny Bank Newsweeka, przygotowany wspólnie z instytutem badawczym Millward Brown, opiera się na metodzie „tajemniczy klienta”. Wcielający się w tę rolę audytorzy testowali od maja do lipca usługi ponad dwudziestu banków w Polsce – od otwarcia konta, przez wpłatę pieniędzy, po dokonanie przelewu oraz wysondowanie możliwości otrzymania kredytu mieszkaniowego. Oceniali je podczas wizyt w ponad 300 placówkach bankowych oraz w kontaktach przez infolinię i internet.

Usługi bankowości internetowej i mobilnej testowane były zdalnymi kanałami komunikacji i operacji. Na każdym etapie audytorzy oceniali i punktowali jakość i funkcjonalność tych usług. Suma punktów decydowała o pozycji banków w poszczególnych kategoriach rankingu. W usługach internetowych i mobilnych liczyła się przede wszystkim łatwość nawigacji po serwisie, efektywność kanałów kontaktu z bankiem oraz systemu transakcyjnego, a także czas dokonywania operacji. Oprócz tego wzięto pod uwagę innowacyjność, czyli wszystkie nowe wprowadzane przez banki usługi i funkcjonalności, które ułatwiają życie klientom.

Banki w internecie (wg rankingu Newsweeka 2016)

W kategorii banki w internecie, w której najwyżej premiowano funkcjonalność serwisu transakcyjnego i czas dokonywania podstawowych operacji, najlepszy by w tym roku Alior Bank, wyraźnie górując nad konkurencją pod względem jakości nawigacji na stronie internetowej oraz sprawności kanałów komunikacji z klientem. Drugie miejsce zajął Bank Millenium, a trzecie Getin Noble Bank.

Większość banków nie śrubuje już standardów obsługi w realu, pracując raczej nad poprawą zdalnej komunikacji z klientem. Potwierdza to także zmiana układu sił w rankingu Bankowość internetowa, w którym awansują banki stawiające na sprawność, przyjazność i czas operacji. Tegoroczny zwycięzca, Alior Bank, po spektakularnym awansie z 7. miejsca w 2015 r. bezapelacyjnie wygrał w kategorii kanały komunikacji. Na połączenie z konsultantem infolinii audytorzy czekali tu średnio 20 sekund, przeciętna dla wszystkich banków to 1,13 minuty.

Wypełnienie w sieci wniosku o założenie konta zajęło w Aliorze 4 minuty i 10 sekund, prawie dwa razy mniej niż wyniosła średnia. Wszyscy audytorzy byli w stanie zamknąć tu rachunek przez internet, podczas gdy w 60 proc. banków trzeba to zrobić osobiście, telefonicznie lub listownie.

TOP 10 banków w kategorii – Bank w internecie:

Strzałkami zaznaczono spadek lub wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem: ↓ spadek, ↑ wzrost, ↔ bez zmian, – brak w zestawieniu.

1. Alior Bank:  232,1 pkt. ↑
2. Bank Millennium: 231,4 pkt. ↓
3. Getin Noble Bank:  220 pkt.  ↑
4. mBank: 219,1 pkt. ↓
5. Eurobank: 195,3 pkt. ↓
6. Orange Finanse: 192,8 pkt. –
7. BZ WBK: 188,2 pkt. ↑
8. BGŻ BNP Paribas: 183,5 pkt. –
9. BOŚ: 182,6 pkt. ↑
10. Raiffeisen Bank Polska: 179 pkt. ↑

Maksymalna liczba punktów do zdobycia – 249 pkt.

Najbardziej mobilne banki, czyli obsługa przez smartfona (Newsweek 2016)

W pierwszym kwartale tego roku z bankowości mobilnej korzystało 6 mln Polaków, o dwa miliony więcej niż rok temu. Dziś z pewnością jest ich jeszcze więcej. Największy bank w Polsce PKO BP mówi o 4000 nowych aktywacji dziennie.

Bankowa aplikacja już dawno nie służy tylko do sprawdzania stanu konta i przelewów. Za jej pomocą można płacić – już nie tylko kodami BLIK, bo wkrótce pojawi się także możliwość zakodowania w aplikacji kart kredytowych do płatności zbliżeniowych (taką funkcję od kwietnia ma już BZW BK). Coraz powszechniejsze jest zabezpieczenia logowania do aplikacji odciskiem palca. Są i ciekawostki: Millennium planuje na przykład sprzedaż ubezpieczeń komunikacyjnych przez aplikację mobilną – aby wpisać dane pojazdu wystarczy zeskanować kod z dowodu rejestracyjnego.

Aplikacja banku musi być intuicyjna w obsłudze. Tu najwyższe noty zebrał mBank. Łatwość logowania i wykonywania przelewu audytorzy ocenili na 9-10 punktów i aż 3/4 z nich zdecydowanie poleciłoby aplikację mBanku znajomym. Stąd 1. miejsce i blisko 10-punktowa przewaga nad rywalami.

Drugie miejsce zajął debiutant: Orange Finanse. Ale sukces łatwo wytłumaczyć: aplikacja dla smartfonowego banku Orange’a powstała… w mBanku. Tuż za nim znalazły się Bank Millennium i BZW BK. Stawka od 2. do 4. miejsca była wyrównana, konkurentów dzielił 1 punkt. Maksymalnie w zestawieniu można było zgarnąć 148 punktów.

Potyczka w przyszłym roku w tej kategorii zapowiada się fascynująco, a do akcji wejdą także smartwatche!

TOP 10 banków w kategorii – Bankowość mobilna

Strzałkami zaznaczono spadek lub wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem: ↓ spadek, ↑ wzrost, ↔ bez zmian, – brak w zestawieniu.

1. mBank: 128,3 pkt. ↑
2. Orange Finanse: 119,1 pkt. –
3. Bank Millennium : 118,1 pkt. ↑
4. BZ WBK: 117 pkt. ↓ 
5. PKO BP: 109,1 pkt. ↓
6. Inteligo: 108,7 pkt. ↑
7. Getin Noble Bank 99,7 pkt. ↓
8. Alior Bank: 95 pkt. ↑
9. Raiffeisen Bank Polska: 92,8 pkt. ↓
10. Eurobank: 90,9 pkt. ↔

Maksymalna liczba punktów do zdobycia – 148 pkt.

Zobacz także: Ranking polskich bankowych aplikacji mobilnych 2014

źródło: informacja Newsweek (Nr 40/2016)