Klienci banków są coraz bardziej cyfrowi

Bankowość internetowa i mobilna staje się coraz bardziej popularna w USA, a oddziały odchodzą do lamusa?

Według badania firmy Gallup, konwencjonalne wizyty w oddziale banku mogą wkrótce stać się przeszłością. Przeciętny Amerykanin odwiedził swój oddział banku 1,7 razy w miesiącu w 2011 roku, a w 2014 roku już tylko raz. Aż połowa klientów rzadziej odwiedza oddziały, a 46 proc. mniej klientów korzysta z usług call center (infolinii).

W tym samym okresie przeciętne miesięczne korzystanie z bankowości internetowej wzrosło, podobnie jak w przypadku bankowości mobilnej. Prawie jedna czwarta klientów banków coraz częściej bankuje za pomocą kanałów online (23 proc.), podczas gdy 13 proc. zaczęło korzystać z bankowości mobilnej od 2011 roku.

Mimo, że ten trend może się wydawać pozytywny i powinien przynieść znaczne oszczędności kosztów dla banków, Gallup wskazuje, że może to mieć negatywny wpływ na zaangażowanie klientów. Według tego samego badania zaangażowani klienci przynoszą 37 proc. więcej przychodów rocznie, niż pozostali wierni klienci banku.

	oddziały	infolinia	bankomaty	online	mobile
2011	1,7x	0,7x	2,1x	4,9x	1,3x
2014	1,0x	0,2x	1,8x	5,8x	2,6x

Najważniejsze wnioski z badania Gallupa w USA:

• wizyty w oddziałach banków i kontakty z infolinią spadają – 50% mniej osób odwiedza oddziały, a 46% mniej korzysta z usług infolinii
• 23% więcej klientów zaczęło korzystać z bankowości internetowej
• 13% więcej klientów zaczęło korzystać z bankowości mobilnej na smartfonach
• podczas zmiany kanału bankowości, zaangażowanie klientów może spadać
• banki mogą ustrzec się przez spadkiem przychodów sprawdzając zaangażowanie klientów w nowych kanałach bankowości elektronicznej i podejmując odpowiednie działania

Ten wykres pokazuje średnie miesięczne korzysta z usług bankowych w USA od 2011 do 2014 roku.

źródło: Gallup – Risks to Banks From Rise of Digital Banking od Statista – Banking Customers Are Going Digital